Boeken we binnenkort nog via een reisagent?

De laatste decennia heeft technologie een grote impact gehad op de manier waarop we reizen kiezen, boeken en beleven. Toch zal een persoonlijke aanpak volgens ons een belangrijke rol spelen in de toekomst van toerisme.

De internationale toeristische sector blijft groeien. Vorig jaar doorkruiste ruim 4 miljard mensen het wereldwijde luchtruim. Dat is net iets meer dan de helft van de wereldbevolking en het aantal blijft stijgen. Er wordt bovendien niet alleen meer, maar ook anders gereisd. Steeds meer mensen boeken hun droomreis niet langer via een reiskantoor maar online en de voorspelling van reisexperts is dan ook dat online boekingen hun offline varianten zullen inhalen tegen 2020.

Reizigers boeken bovendien niet alleen in toenemende mate online. Zonder dat we het goed en wel beseffen, zijn technologie en digitalisatie binnengeslopen in elke fase van het reisproces. Denk maar aan de manier waarop we vandaag inspiratie vinden voor onze bestemming, inchecken op onze vlucht of op doorreis een leuk hotel zoeken. Reizen en technologie lijken onlosmakelijk met elkaar vervlochten te zijn en dat heeft alles te maken met (de evolutie van) de manier waarop we informatie zoeken, opslaan en delen.

De co-evolutie van toerisme en internet

Waar je voor betrouwbare reisinformatie vroeger afhankelijk was van experts in het veld, is de meeste informatie omtrent reizen nu slechts één muisklik van je verwijderd. Prijzen vergelijken? Daarvoor vertrouwen we op websites zoals Skyscanner of Trivago, die het moeilijke werk voor ons doen. De beste deal van de menukaart plukken lijkt het enige wat we nog moeten doen.

Maar het gaat verder, want als sociale wezens gaan we op internet niet alleen op zoek naar informatie, we willen het ook met elkaar delen. Van een ‘Web of Information’, evolueerde het internet de laatste jaren dan ook naar een ‘Web of Social’. Denk daarbij maar aan het succes van social mediaplatformen zoals Facebook, Pinterest en Instagram. We voelen ons niet alleen geïnformeerd, maar ook verbonden.

Ook de toeristische sector deint mee op de golven van een socialer internet. Zo ontwikkelde er zich tal van beoordelingswebsites zoals Tripadvisor en Yelp, maar ook platformen waar menig reiziger van mens tot mens een appartement, kamer of zelfs een zetel kan huren bij welwillige locals. Het succes van Airbnb komt niet zomaar uit de lucht vallen.

De co-evolutie van toerisme en internet stopt evenwel niet bij het sociale web. Een nieuwe uitdaging staat immers voor de deur. Op het zogeheten ‘Internet der Dingen’ communiceren immers niet alleen mensen met elkaar, maar ook dingen. Denk daarbij bijvoorbeeld aan Siri die vlot samenwerkt met applicaties om een route te berekenen, het weer te voorspellen of een lekker restaurant te vinden.

Het Internet der Dingen heeft ook van reizen al een nieuwe ervaring gemaakt door handelingen van hotels, luchtvaartmaatschappijen en reisorganisaties met elkaar te verbinden door slimme apparaten, systemen en processen. Geen mens komt daarbij nog te pas aan complexe handelingen, die door technologische vooruitgang laagdrempeliger en sneller worden gemaakt. Nog niet overtuigd? Check dan maar eens deze innovatieve initiatieven uit de toeristische sector.

Het reizen van de toekomst

De afgelopen decennia is er al een hele weg afgelegd naar het digitaliseren en automatiseren van alles wat bij reizen komt kijken. Van online boeken tot contact houden met het thuisfront, reizen anno 2018 is zonder twijfel digitaal. Maar volgens menig expert zullen evoluties in de bestaande technologieën ook in de toekomst een grote impact uitoefenen op de toeristische sector. De mogelijkheden lijken wel eindeloos, al zijn er enkele trends die verschillende experts in het veld onderschrijven.

Boeken via mobiel

Ongeveer twee derde van de wereldbevolking heeft tegenwoordig een smartphone. Dat heeft niet alleen een impact op de gezelligheid van een restaurantbezoek, maar ook op onze manier van reizen. We boeken immers niet alleen meer online, maar ook steeds vaker mobiel. Zo rapporteerde Booking.com in 2017 een stijging van 10% in het aantal boekingen gemaakt via mobiele telefoon.

Met de globale toename in smartphonebezit, wordt verwacht dat het aantal mobiele boekingen in de toekomst enkel zal stijgen. Zo verwacht Phocuswright, gespecialiseerd in onderzoek rond toerisme en technologie, dat in 2020 zo’n 30% van de boekingen wereldwijd via mobiel zullen verlopen. Het Engelse reistechnologieplatform Travelport gaat zelfs nog verder en voorspelt dat in 2020 maar liefst 70% van alle boekingen via mobiel zullen worden gemaakt. Bovendien blijkt uit onderzoek van Travelport dat reizigers gemiddeld 14 (!) verschillende apps gebruiken terwijl ze op reis zijn.

Reizen op maat

Gepersonaliseerde advertenties zijn bijna niet meer weg te slaan uit ons (online) wereldbeeld en ook de toeristische industrie maakt er gretig gebruik van. Via het verzamelen en analyseren van big data trachten reisorganisaties in te spelen op voorgaande reiservaringen, het zoekgedrag en de persoonlijke voorkeuren van hun klanten. Zo moet je niet langer zoeken naar de reis van je dromen, maar wordt ze je bijna automatisch aangeboden.

In de toekomst wordt dat profilen van reizigers en verpersoonlijken van het aanbod zo mogelijk nóg belangrijker. Zo wordt voorspeld dat steeds meer mensen hun reisbestemmingen zullen kiezen aan de hand van hun persoonlijke bucketlist en/of jeugdherinneringen. Maar ook tv-programma’s, favoriete films, sporten en social media hebben een steeds toenemende invloed op onze reisvoorkeuren. Denk daarbij maar aan de invloed van travel bloggers en influencers op de populariteit van (vooraf vaak onontdekte) reisbestemmingen.

Virtual Reality

Meer nog dan mooie reisbestemmingen bewonderen op social media, willen mensen reizen zelf beléven. Door de evoluties in virtual reality en augmented reality wordt het in de toekomst ook mogelijk om dit te doen, nog vóór je op reis vertrokken bent! Met behulp van deze technologieën kunnen luchtvaartmaatschappijen bijvoorbeeld een virtuele rondleiding aanbieden in de cabine, of kan een reisorganisatie een voorsmaakje geven van een exotische rondreis.

Hoewel veel mensen ervan dromen, is een reis rond de wereld niet voor iedereen een betaalbare zaak. Ook daar bieden VR en AR nieuwe mogelijkheden voor de reissector. Deze technologieën kunnen betoverende plekken en zinderende ervaringen recreëren, tegen betaalbare prijzen. Zal virtual reality in de toekomst ‘echte’ reiservaringen vervangen? Waarschijnlijk niet. Maar 3D en 360° content zoals een vlucht over de Grand Canyon of een virtuele safari, zal reizigers waarschijnlijk meer vertrouwen geven in het aanbod en sneller overtuigen om hun droomreis ook écht te boeken.  

Chatbots en personal assistants

Reisorganisaties besteden vaak heel wat tijd aan het behandelen van klachten en bezorgdheden van hun klanten. Toch is een slechte klantenservice de meest voorkomende klacht bij reizigers die te maken krijgen met een probleem voor, tijdens of na hun reis. Om beter tegemoet te komen aan de noden van klanten, zetten veel reisorganisaties ook nu al in op het ontwikkelen van chatbots en travelbots.

Met behulp van artificiële intelligentie kunnen deze chatbots het merendeel van de vragen of klachten vlot analyseren en verhelpen. Zo’n geautomatiseerde klantenservice bevalt reizigers blijkbaar prima, want volgens Booking.com geeft de helft van de reizigers aan dat het voor hen niet uitmaakt of ze met een persoon of een computer moeten communiceren, zolang hun vragen maar beantwoord worden.

In de toekomst wil de toeristische industrie artificiële intelligentie niet alleen gaan inzetten bij klachten of problemen, maar ook proactief inspelen op de behoeften van haar reizigers. Online reisorganisaties (ook wel OTA’s) zullen zo evolueren naar virtuele, persoonlijke assistenten, die reizigers in elke fase van hun reis zullen ondersteunen en van informatie zullen voorzien.

Ook bij Happy Flights spelen we in op de nood aan just-in-time informatie en advies. Wanneer je als reiziger namelijk een boeking maakt bij één van onze partners, bieden we een proactieve service aan die jou zal informeren over jouw passagiersrechten en mogelijkheden, wanneer we vaststellen dat jouw vlucht vertraagd of geannuleerd werd. Op die manier hoef je niet meer zelf op zoek te gaan naar informatie, maar wordt het je meteen doorgestuurd.

Persoonlijk contact als USP

Betekent dat dat de ‘real life’ reisagent binnenkort uit de toeristische sector verdwijnt? Wij betwijfelen het. Om zichzelf ook in de toekomst te onderscheiden van anderen, zullen reisorganisaties blijvend moeten inzetten op een toegewijde, authentieke begeleiding van hun klanten. Daarbij kunnen technologie en digitalisatie een belangrijke aanvullingen aanleveren, maar geen vervanging voor het persoonlijk contact.

Hoewel de meeste vragen van reizigers kunnen worden opgelost met behulp van intelligente chatbots, loopt het verhaal toch net even anders bij complexe vragen of problemen. Neem nu de aardbevingen in Indonesië van afgelopen zomer. Die zorgden ervoor dat heel wat reisplannen in het water vielen en reisbureaus werden overstroomd door vragen van bezorgde reizigers. Op deze momenten hebben mensen geen nood aan een computer, maar wel aan persoonlijk contact.

Dat is niet alleen zo bij rampenscenario’s. De overload aan suggesties voor de zoveelste ‘unieke reiservaring’ drijft avonturiers immers opnieuw weg van de toeristische giganten, in de armen van gespecialiseerde bureaus. Deze bureaus bieden niet langer een gamma van reizen aan, maar spitsen zich toe op bepaalde streken, leeftijdsgroepen of thema’s. Denk bijvoorbeeld aan Scandinavië-experten zoals Nordic (Gent) of bureaus gespecialiseerd in exclusieve bestemmingen, zoals Exclusive Destinations (Sint-Martens-Latem).

Digitale detox

Elke evolutie wordt gevolgd door een revolutie en dat is ook voor de technologische vooruitgang van de toeristische sector niet anders. Omringd door laptops, smartphones, tablets and what not, willen veel mensen op reis ook wel eens gewoon ontsnappen aan alle technologie. Sommige reizigers kiezen er daarom bewust voor om hun laptop of smartphone tijdens hun vakantie links te laten liggen.

Deze tegenbeweging voor de digitale evolutie van onze wereld toont zich ook in het reisaanbod en zelfs de geboorte van nieuwe organisaties. Zo worden er ook steeds vaker offline reizen aangeboden, zoals de offline business retreats of digitale detoxvakanties. Ook in de toekomst zullen reisorganisaties zich waarschijnlijk kunnen onderscheiden door reizigers aan te bieden wat ze in het dagelijks leven missen – of in dit geval, te veel hebben.

Reistips
Britt Buseyne